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“雙11”“雙12”“黑色星期五”……連續的購物狂歡結束后，不少消費者大呼“心累”。而讓他們感到“累”的，不只是熬夜“買買買”，還有消費過后的售后服務問題，如拖延發貨時有發生，“只退不換”引爭議，安裝、維修拖沓不決等。 在中國電子商會常務副秘書長彭李輝看來，“隨著電商行業快速發展，消費者購物已不再單純追求低價，而是更加注重商品和服務的品質。同時，消費者的維權意識日益增強，這也讓品牌的服務能力成為電商競爭的焦點。”
可只換不修 亞馬遜中國拼3C售后
除了比質量、速度、產品，售后服務已成為電商增加消費者黏性的又一利器。亞馬遜中國近日宣布，與全球知名延保服務商安信龍達成戰略合作，共同推出“心安保”延保產品，為用戶提供售后服務解決方案。在電商行業競爭日益激烈的今天，以消費者需求為導向，為用戶提供差異化售后服務日益成為電商企業關注的焦點。
亞馬遜中國副總裁李巖川表示，此次與安信龍將合作拓展至中國市場，也為亞馬遜中國售后服務持續升級建立更大的競爭優勢。據了解，上線初期，“心安保”延保服務共計推出750余個延保產品，覆蓋亞馬遜中國平臺上手機、電腦、數碼相機、廚房電器、大家電、辦公設備、個護用品在內的近400個電器細分品類。其中針對不同產品品類，提供“延展保修服務”“只換不修服務”“意外保障服務”“碎屏保障服務”和“延展保修+故障保障服務”等主要類型的延保產品，用戶可根據自己的使用習慣和需求，選購不同類型和年限的延保產品與服務。
目前，亞馬遜中國與安信龍合作的延保服務覆蓋自營和第三方平臺電器類產品，用戶只要在亞馬遜中國購買電器產品，都可以通過加購延保服務的方式，獲得更省錢、更省心、更省事的優質服務。未來，亞馬遜中國計劃將“心安保”延保服務拓展到亞馬遜中國海外購商店中的電器產品中，從而進一步維護中國用戶在跨境購物中的消費權益，并在售后服務上得到更多便利。
以蘋果手機為例，用戶在亞馬遜中國購買蘋果手機時，可以根據需要自主選擇“延展保修”“意外保障”或“碎屏保障”中的任意一種延保服務產品。以“延長保修”為例，當用戶在亞馬遜中國平臺上購買iPhone6S時，只需再支付172元，即可獲得延長1年的免費保修服務。在延保期內，用戶將享受到“有故障，免費修，修不好，免費換”的服務。此外，若用戶在購買蘋果手機時同時選購“意外保障服務”或“碎屏保障服務”，在保障期內，因意外所導致的手機性能故障，用戶可免費獲得維修服務；修不好，還可以免費換新機。
在用戶購物體驗方面，“心安保”的頁面設計更為人性化。亞馬遜用戶在對電器產品下單時，可以方便快捷的找到購物車頁面功能上為用戶推薦的延保服務，通過一鍵下單即可選購配套的延保產品。
此外，“心安保”延保服務不僅能夠延長電器的保修時間，還拓展了電器的保修范圍。針對亞馬遜銷售的所有電器，“心安保”都提供了“只換不修”服務，該服務特點為以換代修，可以為用戶創造更為良好的服務體驗。當亞馬遜中國用戶購買一臺價值199元電飯煲，如果同時購買了“第2年只換不修服務”，在廠家保修期結束后1年內，如果電飯煲發生故障不能正常使用，用戶可以直接免費換得一臺全新的電飯煲；如果同款電飯煲已在亞馬遜中國下架，用戶將可免費獲得一臺同功能的全新電飯煲。
淘寶購物可到蘇寧實體店享售后服務 蘇寧阿里“聯姻”
走進任意一家蘇寧線下門店，體驗最新款家電產品功能后，用手機淘寶掃碼下個單，蘇寧工作人員幾個小時就扛著大件產品上門安裝；淘寶、天貓購買了產品，身邊的蘇寧門店將成為貨品代收點，下班回家順道自取；天貓淘寶網購的3C產品質量出現問題，找蘇寧門店就能協助退貨或維修……這樣的場景，以后將稀松平常。
今年8月，阿里巴巴集團與蘇寧云商集團股份有限公司共同宣布達成全面戰略合作，為中國乃至全球消費者提供更加完善的商業服務。
雙方合作的亮點，在于蘇寧1600家門店線上線下的服務打通。對于3C類產品而言，隨著智能設備興起，Sony頭戴式眼鏡、大疆航拍器等眾多產品需要體驗，光憑網購的圖片和視頻介紹，難以說服消費者下單，而借助蘇寧門店的體驗優勢，有助于消費者打消顧慮。對于超市生鮮品類商品，就近在蘇寧門店感受超市新鮮程度，現場看銷售人員烹飪海鮮，展示無煙灶具“無煙”功能等綜合體驗，將進一步激活消費者購買欲望。而消費者通過手機掃碼，可隨時無縫切換線上線下購物場景。
蘇寧門店還將提供售后服務能力。此前網購3C、超市產品出現質量問題，需要寄回商家處或廠家網點維修，來回就涉及多次快遞費用。而蘇寧門店成為服務售后網點后，消費者網購淘寶、天貓家電，出現質量問題，未來甚至可以就近找蘇寧委托維修，或由蘇寧門店人員來上門退貨，網購更加無后顧之憂。
提升消費體驗 京東發布“2016服務1計劃”
隨著網購的快速發展，消費者購物已不再單純追求商品的低價，而是更加注重商品和服務的品質，同時維權意識日益增強，這讓品牌商家的服務能力成為了競爭的焦點。對于電商平臺而言，在自身服務體系不斷完善的同時，也要助力提升平臺上商家的服務品質。
12月17日，京東面向平臺商家發布了“2016服務1計劃”，計劃通過服務體驗一致化、服務管理一體化、服務幫扶一站化等系列解決方案，提升消費者在京東平臺購買非京東自營商品的服務體驗，同時全面提升平臺商家服務標準。其中，服務體驗一致化，是通過對服務時效、服務保障、服務售后、特色服務四個核心維度的服務體驗的升級，提升整體商家的服務水平，實現商家服務能力達到京東自營服務水平，保障消費者服務體驗一致性；服務管理一體化，是通過對商家的服務認證、服務考核、服務指標全流程監控管理以及服務獎懲四個維度的閉環管理，保障商家能夠提供高質量的服務；服務幫扶一站化，是通過自助、互助、幫助式的幫扶模式，幫助商家了解平臺服務規則，同時針對不同規模、不同品類的商家提供針對性的專屬服務，商家入駐時即有專屬客服經理提供一對一的后端服務指導。
京東全國客服中心副總裁黃金紅表示：“目前京東自營商品已經建立起一套成熟、智能化的服務體系，‘2016服務1計劃’將從商家體驗、商家幫扶、質量管理等方面切入，幫助京東平臺上的優質商家提升服務能力，在進一步提升用戶體驗的同時，讓商家受益。”
業內人士認為，隨著京東倉配客一體化的優質購物體驗深入人心，消費者對網購的服務需求也更加多元化。東攜手商家共同提升電商行業服務品質，完善行業服務體系，最終也讓優秀的服務體驗成為領先于其他電商平臺的核心競爭力。
