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最近，小米手機(jī)正在喊冤叫屈。
5月14日，中消協(xié)聯(lián)合上海、北京消協(xié)等38家維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，披露了手機(jī)維修中的種種“黑洞”。
38家消費(fèi)維權(quán)單位調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在13個(gè)主流手機(jī)品牌中，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高，為92分，其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下，其中蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。
報(bào)告發(fā)布后，小米公司官方微博回應(yīng)了此次調(diào)查，稱之為“失實(shí)報(bào)道”。小米科技對(duì)于56分的結(jié)果提出了異議。小米表示：@中國消費(fèi)者報(bào) 官網(wǎng)發(fā)布《杜絕維修欺詐、手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》中針對(duì)小米售后服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí)。參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84 分，位列第二。
小米回應(yīng)稱，通過手機(jī)自帶的“小米商城”應(yīng)用，進(jìn)入首頁-服務(wù)-查詢小米之家或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，軟件可自動(dòng)識(shí)別主機(jī)所在區(qū)域，并顯示所有網(wǎng)點(diǎn)信息供顧客就近選擇。同時(shí)，小米授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)目前推行了1小時(shí)快修服務(wù)，同時(shí)對(duì)于特殊情況無法短期修好的用戶提供免費(fèi)備用機(jī)。小米表示，公司一直以來都極其重視客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷完善售后服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國范圍建立了18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。
筆者是小米手機(jī)的用戶，客觀的說，小米手機(jī)的售后服務(wù)并沒有這么糟，在上述13個(gè)品牌中，其售后服務(wù)得分墊底確實(shí)是有點(diǎn)冤。但是小米公司如此自我辯解，并不能起到任何作用。如何才能使冤情得雪呢？申報(bào)“售后服務(wù)”國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是最好的解決方案。
2012年2月1日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。該部國標(biāo)的核心內(nèi)容是“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6 評(píng)價(jià)方法”兩部分。“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個(gè)指標(biāo)大類，十五個(gè)指標(biāo)”。三個(gè)指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。十五個(gè)指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。“6 評(píng)價(jià)方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問題。
國標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定在評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng)、訪問顧客等，評(píng)分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，70分以下，為評(píng)價(jià)不合格；達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》是國內(nèi)唯一一份針對(duì)全行業(yè)的售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心是國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的國內(nèi)唯一一家按國標(biāo)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。其評(píng)價(jià)認(rèn)證結(jié)果具有不可替代的權(quán)威性。去年，曾有業(yè)內(nèi)人士依據(jù)剛頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)為蘋果手機(jī)的售后服務(wù)進(jìn)行打分，得出的結(jié)論是，蘋果的得分在70分以下，售后服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)。
如今，小米既然不服38家消費(fèi)維權(quán)單位的調(diào)查結(jié)論，那么，還有什么比這些更有說服力的呢？答案就是：積極申報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)認(rèn)證！
就是不知道小米有沒有這個(gè)膽量。
